Кейс - Экология

+7 (383) 362 26 26

Получить консультацию

Свяжитесь с нами

Связаться

Внедрение Битрикс24

Как оПТИМИЗИРОВАТЬ
И АВТОМАТИЗИРОВАТЬ РАБОТУ С ОБРАЩЕНИЯМИ

Узнать подробнее

Как оПТИМИЗИ-
РОВАТЬ И АВТОМА-ТИЗИРОВАТЬ РАБОТУ
С ОБРАЩЕНИЯМИ

Краткая информация о клиенте

Клиент:

Количество сотрудников:

Сайт:

Город:

Тариф Битрикс24:

Направление деятельности:

Региональный оператор по обращению с ТКО на территории Новосибирской области
до 10 февраля 2023 года.

Более 1000 (активных пользователей Битрикс24 – до 100 человек)

Новосибирск

Коробочная версия, Корпоративный портал 100

Сфера ЖКХ, вывоз и утилизация ТКО

ecologynsk.ru

Описание компании

ООО «Экология-Новосибирск» – региональный оператор по обращению с ТКО (твердыми коммунальными отходами) на территории Новосибирской области до 10 февраля 2023 года.

Компания была создана в декабре 2012 года. С июля 2018 года между Министерством жилищно-коммунального хозяйства и энергетики Новосибирской области и ООО «Экология-Новосибирск» заключено соглашение об организации деятельности по обращению с ТКО, компании присвоен статус регионального оператора по обращению
с ТКО в Новосибирской области.

ООО «Экология-Новосибирск» в рамках жилищного законодательства обеспечивала вывоз и утилизацию ТКО, с 11 февраля 2023 года лишена статуса регионального оператора по обращению с ТКО в Новосибирской области. Новым региональным оператором определено МУП «САХ».

ООО «Экология-Новосибирск» обеспечивала вывоз и утилизацию ТКО с июля 2018 года по февраль 2023 года.

Какие задачи хотела решить компания с помощью битрикс24?

Организовать работу абонентского отдела для эффективной и оперативной работы с обращениями

Автоматизировать и оптимизировать процесс обработки и первичного распределения обращений на ответственного сотрудника с учетом выполняемого функционала

Обучить сотрудников работе в новой системе

Настроить сбор статистической отчетности

ООО «Экология-Новосибирск» хотела решить проблему низкого уровня контроля и длительного, малоэффективного процесса обработки обращений. В абонентский отдел компании ежедневно поступало от 400 до 750 обращений от клиентов по вопросам расчетов, перерасчетов, предоставления справок и задолженностях, других типов обращений. Необходимо было автоматизировать, оптимизировать, ускорить распределение обращений между сотрудниками и обработку обращений. Также требовалось решить вопрос о защите персональных данных в рамках автоматизации бизнес-процессов. Контроль за соблюдением установленных законодательством сроков официальных ответов на обращения и соблюдением требований безопасности по сохранению персональных данных ведут в том числе гос. органы, в случае нарушений предусмотрены меры пресечения.

Настроить ведение списка и истории обращений клиентов

Организовать оперативный ввод и смену ответственных лиц по структуре подразделения

Список необходимого функционала

Модуль CRM

Интеграции с почтой и сайтом

Универсальные списки

Формирование документов

Создание дополнительных приложений

Интеграции со сторонними базами данных

Бизнес-процессы в сделках и ЛИДах

Состав рабочей группы со стороны заказчика

Руководитель абонентской службы

Старшие специалисты абонентской службы

IT-служба и служба безопасности компании

Удобная база данных с локальными доработками для оптимизации поиска истории по конкретному клиенту

Возможность собрать и зафиксировать все ЛИДы, передать информацию регистратору, который определяет тип запроса клиента для дальнейшего автоматического выбора ответственного и делегирования задачи в основную воронку обработки обращений

Подготовка отправки ответа формировалась из Битрикс24 по разработанным шаблонам писем (отдельные шаблоны под льготы, для юридических лиц, организация факсимиле и подписантов и т.д.) для отправки на почту клиенту в pdf. Была настроена проверка ответа контролирующим сотрудником перед отправкой и возможностью доработки при необходимости

Автоматическое создание отчетов системой по всем обращениям

Упростить и ускорить процесс сбора данных о клиенте, настроить оперативный поиск по лицевым счетам

Разработка удобного интерфейса под каждого юзера с отдельным видом карточек с учетом прав и функционала сотрудников с целью минимизации рисков на каждом из этапов работы

Автоматическая проверка минимального количества заполненных полей, реализация контроля проверяющими определенных выбранных списков сотрудников

С помощью дополнительного инструмента «универсальные списки» внутри Битрикс24 были организованы различные группы специалистов по разным группам задач (договоры, перерасчеты, документы) с перечнем ответственных по ролям (исполнитель, контролер, регистратор). Система автоматически выбирала ответственного сотрудника для выполнения задачи, руководителю группы остается только проверять ответы. При необходимости смены ответственного в связи с больничными и отпусками система также выбирала нового ответственного из списка

Что было сделано

Модуль CRM

Зачем?

Модуль Бизнес-процессы

Модуль создания документов

Модуль Отчеты

Интеграции Битрикс24
с внутренними сервисами компании

Формирование и содержание базы данных клиентов и договоров

Регистрация обращений со сбором данных от пользователей

Автоматическое формирование и регистрация документов-ответов по факту обработки обращений

Создание отчетов по обработанным обращениям

Интеграция с биллинговой системой по статусам договоров

Формирование структуры, прав и доступов сотрудников для корректного ведения обращений в режиме «одного окна»

Реализация Бизнес процесса обработки заявок. Распределение между сотрудниками, этапы обработки, автоматические задачи по смежным подразделениям, автоматическая переадресация обращений на ответственных сотрудников по логике обработки

Реализация внутреннего процесса контроля и доработки обращений

Зачем?

Интеграция с формой обратной связи на сайте

Возможность работать с обращениями клиентов через сайт в воронке сделок

Результаты от внедрения

277 097 сделок было закрыто за 2 года работы на корпоративном портале

Оптимизирована, автоматизирована, ускорена обработка обращений

Организовано удобное распределение задач на ответственных. В случае отпусков или больничных система автоматически перераспределяет задачи с использованием дополнительного инструмента «универсальные списки»

Удовлетворены требования компании по безопасности, разработан проект для защиты персональных данных, настроена маршрутизация, чтобы работать с данными можно было с определенных IP-адресов либо внутри локальной сети компании.

Минимизированы риски на каждом из этапов работы, обработка обращений происходит в установленный законом срок

Работе с CRM-системой обучены все сотрудники абонентского отдела, создан удобный и интуитивно понятный интерфейс для сотрудников с учетом их функционала

В результате проекта удалось настроить оперативное первичное распределение обращений на ответственных сотрудников, автоматизировать и ускорить формирование документов и ответов, минимизировать количество ручной работы контролеров. Соблюсти требования безопасности.