Вопросы и ответы

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) - это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами.
Чаще всего CRM-систему внедряют в отдел продаж с целью их оптимизации и улучшения уровня обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа.
Кроме отдела продаж, внедренная CRM-система позволяет в разы эффективнее работать отделу маркетинга, hr-отделу, логистике, закупкам и пр.
С помощью CRM-системы можно взаимодействовать с клиентами на новом уровне. В первую очередь система позволяет собирать в одном месте заявки из всех источников, и объединить способы коммуникации с клиентом.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM или ERP-система.

1. Какие функциональные задачи должна решать система? От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант - привязка к контакту - больше подходит для работы с холодной базой, второй - для работы с входящими заявками.

• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?

• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?

• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?

• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

Бесплатная версия имеет очень ограниченный функционал, которого зачастую недостаточно для решения задач, кроме того это может быть небезопасно. Ведь CRM система это святая святых, где хранится вся ваша клиентская база и лучше ее доверить надежному сервису. 

Большинство бесплатных CRM систем не имеют всех опций и инструментов, доступных в платных системах. Как правило, это примитивная программа, способная управлять ограниченным количеством контактов, обрабатывать только установленный объем сообщений и предоставляющая минимальные функции календаря. Что касается мобильного доступа к CRM системе, максимум, на который вы можете рассчитывать, – это API, который позволит создавать собственные мобильные приложения.

Бесплатная версия подойдет небольшим компаниям, которые хотят попробовать автоматизацию бизнеса без дополнительных вложений.

В случае с облачной версией – поставщиком является компания. Она разрабатывает программное обеспечение, арендует сервера и устанавливает на них приложение, обеспечивает безопасность доступа и хранения информации, берет на себя поддержку и обновление программы, создание и восстановление резервных копий.

Заказчик – конечный пользователь – может получить доступ к сервису, просто пройдя регистрацию, и сразу начать работать, т.к. поставщик уже позаботился обо все остальном.

Коробочное решение – это пакет программного обеспечения, который разворачивается клиентом самостоятельно на собственном серверном оборудовании, поддерживается и администрируется силами самого заказчика. Заказчик приобретает только программу (лицензия, право на использование), а все, что требуется для ее полноценной работы, обеспечивает самостоятельно. Облачная версия уже установлена на серверах и полностью готова к работе. В случае же с коробочной, сначала необходимо приобрести и правильно сконфигурировать сервер или подходящий хостинг. Затем продукт необходимо установить и произвести первоначальные настройки. Только после этого можно добавлять пользователей и начинать работу. Если вам нужны какие-то специфические настройки под свои нужды, брендирование портала и входящих в него продуктов, интеграция с другим программным обеспечением, то вы всегда можете осуществить переход из облачного сервиса на коробочное решение.

Для начала стоит определить кто будет работать в CRM, и какие цели и задачи должна выполнять система. Временные рамки и заложенный на реализацию бюджет. Техническое задание поможет держаться намеченного курса. От правильно составленного технического задания зависит успех реализации и функционал программного продукта, а также поможет определить временную и финансовую составляющую для планирования бюджета.

Рассмотрим оба варианта, а после вы определитесь какой из способов вам подходит больше.

Итак, в каком случае стоит самостоятельно попробовать внедрить CRM:

• У вас маленькая компания 1-2 менеджера, которые ведут по 2-3 клиента;

• Небольшой оборот компании;

• CRM-система нужна,  потому что в excel-файле с покупателями сотрудники уже путаются, и вы можете выделить одного-двух менеджеров по продажам, чтобы они разобрались и вручную перенесли все данные из файла в систему;

• Хочется увеличить объем продаж на 10-15% и вы планируете сделать это за счет увеличения скорости обработки заказов;

• На данном этапе развития компании вам нужна только базовая настройка CRM, а потом вы планируете обратиться к специалистам

• Все, что вы хотите от CRM-системы, есть в ее стандартных функциях, и вы понимаете, для чего они нужны, потому что не первый год с этим всем работаете;

• Автоворонки продаж (автоматическое утепление потенциальных покупателей) - это не для вас;

• У вас есть куча времени, чтобы пробовать и переделывать, и вы считаете, что терпенье и труд все перетрут;

• Все, что связано с вашей компанией, является коммерческой тайной, которую вы никому не расскажете, а в юридическую силу соглашения о неразглашении конфиденциальной информации не верите;

• Вы действительно специалист, который несколько лет проработал в компании-системном интеграторе и ушел в свободное плавание.

Вам нужна команда профессионалов, если:

• Вы представитель среднего или крупного бизнеса;

• У вас большой отдел продаж;

• И много отдельных инструментов, которые уже помогают в работе, но не имеют общего ядра;

• Ваши планы входит подключение других полезных сервисов, требующих интеграции с CRM;

• Ваши сотрудники достаточно квалифицированы и заряжены на результат, но большое количество рутинной работы не позволяет им проявить лучшие стороны;

• Ваши бизнес-процессы или коммуникация с клиентами уникальны;

• Клиенты проходят большое количество касаний с компанией до принятия решения о покупке (большая и сложная воронка продаж);

• Вы разработали программу лояльности и хотите ее внедрить;

• Рутина раздражает и мешает нормально работать;

• Вы изучили базовые возможности понравившейся CRM-системы, и их определенно не хватает. Нужны надстройки и программист, который сможет правильно их сделать;

• Вы хотите заниматься тем, в чем сильны, и приносить выгоду себе и компании, поэтому потратить массу времени на необязательные для вас задачи — непозволительная роскошь;

• Вы настроены решительно, не хотите терять время и деньги на постоянные доделывания и переделывания за недопрофессионалами;

Во многом на этот вопрос отвечает вид деятельности вашей компании и особенности протекающих в ней бизнес-процессов. Чем более уникальны процессы взаимодействия и особенности ведения бизнеса, тем более вероятно использование нестандартных инструментов для решения поставленных перед системой задач. В зависимости от возможностей CRM, обойтись можно и стандартными настройками системы. Важно убедиться, что они в действительности соответствуют вашему запросу. 

Да, можно. В узких отраслях, где предусмотрен свой софт или где есть только пара поставщиков и пара покупателей, например, компании-поставщики, которые работают только с госзакупками. Кроме того, сотни тысяч российских компаний даже не слышали о CRM, но продолжают при этом работать.

Но если ваш файл Excel разросся и усложнился, если есть риск увода базы клиентов менеджерами или преднамеренного вредительства, если на складе воруют, а услуги не оказываются, стоит серьёзно задуматься о выборе CRM-системы и наведении порядка в бизнесе сразу по нескольким направлениям, в комплексе.

Каждый пользователь должен иметь персональный вход в систему. Стоит обратить внимание на минимальный срок приобретения лицензии и количество пользователей. Многие компании предлагают варианты приобретения тарифа на длительный период с возможностью предоставления на большое количество пользователей.

- разработать техническое задание со специалистом;

- обозначить функционал, без чего невозможно обойтись;

- определить количество лицензий и период;

- запросить обучающий материал по вашей настроенной CRM

Первое - мотивация. Если вы предложили сотрудникам новый инструмент, но при этом продолжаете оценивать их деятельность по старым схемам (например, по отчетам из Excel) – гарантия 100%, что в новой системе они работать не будут.

А вот если их KPI будет зависеть от показателей по работе в новой системе – они будут активнее работать по новым стандартам.

Второе - сформируйте правильный взгляд на систему. Если сотрудники будут считать, что CRM-система им не нужна, и "эта ерунда" только отнимает их рабочее время, а пользы от нее никакой – будьте уверены, всё так и будет. Необходимо поставить процесс так, чтобы абсолютно каждый сотрудник воспринимал Битрикс24 как естественный инструмент своей ежедневной работы.

В третьих, вовлекайте сотрудников в процесс автоматизации. Обязательно обсуждайте с сотрудниками автоматизацию тех или иных процессов. Создавайте инициативную группу, работайте с ней в команде.

В-четвертых, подчеркивайте выгоду автоматизации индивидуально для сотрудника. Своя рубашка ближе к телу – и ему не столь будут интересны общие блага компании, а что конкретно он получит в результате.

И пожалуй, главное - обучайте. Если сотрудник вынужден постигать принципы работы с системой "методом научного тыка", сталкиваться с ошибками (которые не знает, как исправить), он быстро потеряет интерес к работе с ней. Все-таки CRM-система, пусть это даже интуитивно понятная — это все же технически сложный продукт и кто-то освоит ее легко и непринужденно, а кто-то потратит много времени, ничего не поймет, да и плюнет на все это дело.

Стоимость CRM зависит от множества факторов. Например, стоимость владения облачными проектом за пару лет может легко перерасти стоимость разового «вечного» внедрения десктопной системы. Чтобы оценить стоимость внедрения, нужно поставить цели и определить потребности, а именно:

• необходимость интеграции (1C, склад, касса, сайт, телефония…);

• отделы, задействованные с работой в CRM;

• количество сотрудников, которые будут постоянно и периодически работать в CRM;

• необходимость доступа вне офиса (мобильный, удалённый доступ);

• необходимость особенных отчётов (биллинг, банкинг).

После этого, лучший инструмент — это сайты вендоров: посетите их, посмотрите сравнение версий и цены, посчитайте примерную стоимость внедрения. Затем можете начать тестировать демо-версии и консультироваться с вендорами. Не бойтесь общаться с разработчиками — они отлично знают свой продукт, понимают желание клиента сэкономить. Большинство известных вендоров избегают накручивания цен и услуг — репутация им дороже пары десятков тысяч рублей.

Если вам кажется, что CRM — это очень дорого, посчитайте расход оплаты CRM в расчёте на одного сотрудника. Скорее всего, такая мизерная инвестиция окупится максимально быстро. 

Кстати, есть ещё один нетривиальный метод оценки стоимости внедрения, особенно для малого бизнеса: сравните затраты на внедрение и стоимость новогоднего корпоратива. Как правило, выводы нередко изумляют руководителей.